カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、「安心・安全で快適な空間の提供」という理念のもと、多様化するニーズに応える建物・設備の提案を積極的に行い、一歩先を見据えたサービスの提供を追求することで、お客様の大切な資産価値を最大限に高めることを心がけてまいりました。
これらの理念を実現するためには、お客様の大切な資産を守り、「信頼されるパートナー」として地域社会の課題解決に取り組むとともに、お客様との信頼関係を何よりも大切にすることが重要であると考えております。
そして、その信頼を支える従業員一人ひとりが安心して能力を最大限に発揮できる職場環境を整えるとともに、お客様からのご意見やご要望に真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧に対応し、その声をより良いサービスの向上および提供に努めてまいります。
一方で、お客様からご意見やご要望のうち、社会通念上相当な範囲を超えるもの、または従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為については、従業員の安全と人権を守るため、組織として毅然とした対応を行います。
当社は、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方を踏まえ、お客様と従業員が互いの人格と尊厳を尊重し合える関係を大切にするとともに、従業員が安心して働くことのできる職場環境の整備に努め、地域社会から信頼される企業として、健全な事業活動を通じて持続可能な社会の実現に貢献していくため、本基本方針を定めます。
１．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
２．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
カスタマーハラスメントが発生した際には、従業員の安全確保を最優先とし、心身のケアにも十分配慮した対応を行います。
また、従業員がカスタマーハラスメントに対して適切に対応できるよう、必要な知識や対処法を習得するための研修を継続的に実施してまいります。
さらに、従業員が安心して相談できる窓口を設置するとともに、必要に応じて弁護士等の外部専門機関と連携するなど、適切かつ迅速に対応できる体制を整備し、安心して働ける職場環境づくりを推進してまいります。
３．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
問題の解決にあたっては、冷静かつ合理的な対話を重視し、相互理解に基づく円滑な解決を目指してまいります。
解決に向けて事実関係や状況を正確に把握するため、必要に応じて、会話や対応状況を録音・録画させていただく場合があります。
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、適切な対応を行ったうえで、対応を中止し、以降のサービスの提供をお断りさせていただく場合があります。
また、悪質な行為や犯罪行為に該当すると判断される場合には、警察への通報や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め、厳正に対応いたします。
４．カスタマーハラスメントへの取組
当社では、従業員一人ひとりがハラスメントに対する正しい理解と認識を持ち、互いの人格と尊厳を尊重できる職場環境を実現するため、継続的な教育・啓発活動に取り組んでまいります。
令和８年１０月１日
株式会社メンテナンス
代表取締役 木野村 武
